321 articoli su accoglienza clienti in 8 città svizzere. Ogni articolo parte da uno studio reale e si chiude con un gesto pratico da verificare sul campo.
32 articoli
Le lien entre équipes engagées et clients satisfaits est souvent affirmé. La recherche le confirme en partie — avec des réserves sur le sens de la causalité.
The link between engaged teams and satisfied customers is often asserted. Research partly confirms it — with caveats on causal direction.
Der Zusammenhang zwischen engagierten Teams und zufriedenen Kunden wird oft behauptet. Die Forschung bestätigt ihn teilweise – mit Vorbehalten zur Kausalität.
Il legame tra team coinvolti e clienti soddisfatti è spesso affermato. La ricerca lo conferma in parte, con riserve sulla causalità.
Méthode des incidents critiques, biais de rappel.
Single context; replicate before generalising.
Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Données déclaratives, effet variable selon la gravité.
Single context; replicate before generalising.
Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Une banque.
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Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Article conceptuel.
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Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Outil générique, à adapter au contexte.
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Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Chaîne de valeur observée dans des services américains.
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Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
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Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
40 articoli
Scénarios et enquêtes dans la restauration et l'hôtellerie.
Single context; replicate locally before generalising.
Ein Kontext; vor einer Verallgemeinerung lokal prüfen.
Un solo contesto; verificare localmente prima di generalizzare.
Un client dont le problème est bien résolu serait plus satisfait qu'un client sans problème. La méta-analyse disponible nuance fortement l'idée.
A customer whose problem is well solved is said to be happier than one with no problem. The available meta-analysis strongly qualifies the idea.
Ein gut betreuter Reklamationskunde sei zufriedener als einer ohne Problem. Die Metaanalyse relativiert das deutlich.
Un cliente il cui problema è ben risolto sarebbe più soddisfatto di uno senza problemi. La meta-analisi disponibile ridimensiona l'idea.
L'étude porte sur un échantillon limité d'employés administratifs.
Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal)
Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal)
Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal)
Lien avec la croissance contesté par plusieurs réplications.
Single context; replicate before generalising.
Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Essai de praticien, peu de tests contrôlés.
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Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
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Scénarios et enquêtes.
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Corrélationnel, causalité discutée.
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Échelle construite sur des services américains.
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Contexte d'enseignement, extraits vidéo.
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36 articoli
Expériences avec vidéos de service.
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Un solo contesto; verificare localmente prima di generalizzare.
Méta-analyse ; effets variables selon le secteur.
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Un solo contesto; verificare localmente prima di generalizzare.
Modèle conceptuel, mesure débattue.
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Données déclaratives, secteurs variés.
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Modèle fondé sur des cas.
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Lien modéré, causalité réciproque possible.
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Littérature dispersée.
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Échantillon de centres d'appels.
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Modélisation mathématique.
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36 articoli
Expériences sur la douleur, pas sur le service client.
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Texte conceptuel, non expérimental.
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Théorie économique, peu de mesures en accueil physique.
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Expériences en ligne, contexte numérique.
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Principes issus de l'observation, peu de tests contrôlés.
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Peu d'études contrôlées.
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Méthode des incidents critiques, récits rapportés.
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Méta-analyse et données d'enquête.
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36 articoli
Étude ancienne dans le secteur bancaire.
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Ein Kontext; vor einer Verallgemeinerung lokal prüfen.
Un solo contesto; verificare localmente prima di generalizzare.
Modèle ancien, critiqué sur sa mesure.
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Ein Kontext; vor einer Verallgemeinerung lokal prüfen.
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Synthèse de psychologie sociale, effets de contexte importants.
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Étude dans la restauration, un pays.
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Études hétérogènes.
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Données de cabinet, méthodologie peu détaillée.
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Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Revue de littérature ancienne, toujours citée.
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Études sur réclamations écrites.
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Essai de praticien, peu de mesures contrôlées.
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37 articoli
Afficher une émotion non ressentie n'a pas les mêmes effets que chercher à la ressentir. La recherche distingue ces deux stratégies.
Displaying an unfelt emotion does not have the same effects as trying to feel it. Research separates the two strategies.
Eine nicht empfundene Emotion zu zeigen, wirkt anders als der Versuch, sie zu empfinden.
Mostrare un'emozione non provata non ha gli stessi effetti del cercare di provarla.
Modèle discuté et adapté depuis.
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L'hôtellerie 5 étoiles tessinoise et romande a affiné un savoir-faire transférable bien au-delà de son secteur. Décryptage.
Essai de praticien, validations ultérieures partielles.
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Méthode des incidents critiques, biais de rappel.
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Instrument discuté pour sa structure statistique.
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Laboratoire, contextes éducatifs.
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Étude qualitative sur hôtesses de l'air.
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Données d'enquête auprès de consommateurs.
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28 articoli
Revue de littérature, effets de contexte forts.
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Instrument contesté, validité prédictive discutée.
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Contexte aérien.
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Données partiellement déclaratives.
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Effet discuté, réplications mitigées.
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Essai de praticien, peu de données expérimentales.
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Échelle critiquée pour sa stabilité.
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36 articoli
Expériences en situation simulée.
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Études de scénarios et d'enquêtes.
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Données déclaratives, effets variables selon la gravité.
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Études sur enseignants, transposition au commerce à discuter.
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Données bancaires.
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Expériences de laboratoire sur la douleur.
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Travaux anciens, très souvent mal cités.
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Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Données transversales d'employés de service.
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