Sourire de façade ou empathie réelle ?
Sourire de façade ou empathie réelle ? — ce que disent les études, et leurs limites.
La recherche
Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal) distingue le jeu de surface et le jeu en profondeur : simuler une émotion est lié à plus d'épuisement et à une moins bonne évaluation par les clients que chercher à la ressentir.
La limite
L'étude porte sur un échantillon limité d'employés administratifs.
La nuance
Aider les équipes à comprendre la situation du client plutôt qu'imposer un sourire. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lausanne
Pendant un mois, commencer chaque échange difficile en reformulant la demande du client. Suivre la satisfaction et la fatigue de l'équipe. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
- accueil client
- Lausanne
- recherche
- formation lausanne