Misurare la qualità: il divario tra aspettative ed esperienza
La qualità si misura attraverso lo scarto rispetto alle aspettative — ciò che gli studi mostrano e ciò che non mostrano.
La ricerca
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, Journal of Marketing) modellizzano la qualità percepita come il divario tra aspettative ed esperienza.
Il limite
Modello concettuale, misurazione dibattuta.
La sfumatura
Promettere poco e mantenere molto è meglio che promettere molto e mantenere solo approssimativamente quanto promesso. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Implicazione pratica, verificabile a Zurigo
Rivedere le promesse comunicate al cliente ed eliminare quelle che non vengono mantenute al cento per cento. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Zurigo nel cantone di Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Zurigo
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