Qu'attend un client qui se plaint ?
Qu'attend un client qui se plaint ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Stephen Tax, Stephen Brown et Murali Chandrashekaran (1998, Journal of Marketing) montrent que la justice du résultat, de la procédure et des interactions comptent toutes.
La limite
Récits rétrospectifs.
La nuance
Le poids de chaque justice varie. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lugano
Vérifier que chaque réponse explique la procédure suivie. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lugano, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lugano
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