Rattraper une erreur de service
Rattraper une erreur de service — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Tax, Brown & Chandrashekaran (1998, Journal of Marketing) relient la qualité du rattrapage à la fidélité et au bouche-à-oreille.
La limite
Études sur réclamations écrites.
La nuance
Des excuses sans compensation ni correction laissent un souvenir pire que l'erreur. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Bâle
Définir trois niveaux de compensation que l'accueil peut accorder sans validation hiérarchique. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Bâle dans le canton de Bâle-Ville, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Bâle
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