Lächeln auf Befehl: die Kosten emotionaler Arbeit am Empfang
Ist die Vorgabe «immer lächeln» folgenlos? Die Forschung zur Emotionsarbeit ist in einem Punkt klar, in anderen vorsichtiger.
Der konzeptionelle Rahmen
Alicia Grandey (2000, Journal of Occupational Health Psychology) unterscheidet «Surface Acting» (Ausdruck verändern) von «Deep Acting» (Empfinden verändern).
Was die Metaanalyse zeigt
Ute Hülsheger und Anna Schewe (2011, Journal of Occupational Health Psychology) verbinden Surface Acting mit Erschöpfung und geringerer Zufriedenheit; Deep Acting fällt günstiger aus. Die Studien sind meist korrelativ.
Die Nuance
Problematisch ist nicht Höflichkeit, sondern eine anhaltende Diskrepanz zwischen Empfinden und Ausdruck ohne Handlungsspielraum. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Die Grenze der üblichen Praxis
Empfangsrichtlinien schreiben Ausdruck vor, ohne Erholung oder Spielraum vorzusehen.
Eine überprüfbare Praxis in Lugano
Nach jeder konfliktreichen Interaktion eine kurze Pause einführen und zwei Monate lang Kurzabsenzen beobachten – ein erstes Signal, kein Beweis. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lugano, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Lugano
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