NPS: un numero, non una strategia
NPS: un numero, non una strategia — ciò che gli studi mostrano e ciò che non mostrano.
La ricerca
Reichheld (2003, Harvard Business Review) propone il Net Promoter Score come indicatore unico di fedeltà.
Il limite
Il legame con la crescita è messo in discussione da diversi studi di replicazione.
La precisazione
Un punteggio senza risposte testuali né follow-up non indica né il perché né che cosa fare. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Implicazione pratica, verificabile a Losanna
Associare a ogni indagine NPS una domanda aperta ed esaminare in gruppo tre risposte testuali al mese. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Losanna nel canton Vaud, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Losanna
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