Mesurer la qualité perçue du service
Mesurer la qualité perçue du service — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988, Journal of Retailing) proposent cinq dimensions de la qualité perçue, dont la fiabilité en tête.
La limite
Échelle critiquée pour sa stabilité.
La nuance
La fiabilité — tenir ce qui est promis — domine les autres dimensions. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Fribourg
Mesurer sur un mois le taux de promesses tenues à l'accueil. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Fribourg dans le canton de Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Fribourg
- accueil client
- Fribourg
- recherche
- formation fribourg