Un incident bien réparé fidélise-t-il davantage ?
Un incident bien réparé fidélise-t-il davantage ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Michael McCollough, Leonard Berry et Manjit Yadav (2000, Journal of Service Research) trouvent peu d'appui au « paradoxe de la réparation » : un client servi sans faute reste en général plus satisfait.
La limite
Scénarios et enquêtes.
La nuance
Une bonne réparation limite les dégâts, elle ne remplace pas un service sans incident. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lausanne
Analyser les trois incidents les plus fréquents et en supprimer la cause plutôt que perfectionner la réparation. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
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