Donner de l'autonomie au personnel d'accueil améliore-t-il le service ?
Donner de l'autonomie au personnel d'accueil améliore-t-il le service ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
David Bowen et Edward Lawler (1992, Sloan Management Review) défendent l'autonomie du personnel de contact, tout en montrant qu'elle ne convient pas à toutes les stratégies de service.
La limite
Article conceptuel.
La nuance
Pour un service standardisé à bas coût, des procédures strictes peuvent être plus efficaces. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Genève
Définir un montant ou une marge que l'accueil peut accorder sans validation et suivre l'usage. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Genève
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