La formation améliore-t-elle la qualité de l'accueil ?
La formation améliore-t-elle la qualité de l'accueil ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Les travaux sur le transfert de formation, synthétisés par Timothy Baldwin et Kevin Ford (1988, Personnel Psychology), montrent que la formation ne transfère que si l'environnement de travail soutient les nouveaux comportements.
La limite
Revue de littérature ancienne, toujours citée.
La nuance
Former l'accueil sans revoir les indicateurs et le temps disponible ne change rien. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Bâle
Avant toute formation, vérifier que le personnel d'accueil a le temps d'appliquer ce qu'on lui demande. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Bâle, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Bâle
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