Le NPS : un chiffre, pas une stratégie
Le NPS : un chiffre, pas une stratégie — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Reichheld (2003, Harvard Business Review) propose le Net Promoter Score comme indicateur unique de fidélité.
La limite
Lien avec la croissance contesté par plusieurs réplications.
La nuance
Un score sans verbatims ni suivi ne dit ni pourquoi ni quoi faire. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lausanne
Associer à chaque enquête NPS une question ouverte et traiter trois verbatims par mois en équipe. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne dans le canton de Vaud, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
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