L'incivilité des clients use-t-elle les équipes ?
L'incivilité des clients use-t-elle les équipes ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Simon Sliter, Steve Jex et Katherine Wolford (2010, Journal of Occupational Health Psychology) montrent que l'incivilité client est associée à plus d'épuisement émotionnel et moins de performance.
La limite
Données partiellement déclaratives.
La nuance
Le soutien du responsable atténue nettement l'effet. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Fribourg
Organiser un court débriefing après chaque interaction hostile signalée. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Fribourg
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