Un incident bien réparé fidélise-t-il plus ?
Un incident bien réparé fidélise-t-il plus ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Michel De Matos, Celso Henrique et Carlos Rossi (2007, Journal of Service Research) trouvent par méta-analyse un effet modeste sur la satisfaction, mais pas sur la fidélité.
La limite
Études hétérogènes.
La nuance
Mieux vaut éviter l'incident que compter sur la réparation. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Bâle
Mesurer le taux de retour des clients après réclamation. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Bâle, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Bâle
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