La qualité se mesure à l'écart avec l'attente
La qualité se mesure à l'écart avec l'attente — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, Journal of Marketing) modélisent la qualité perçue comme l'écart entre attente et expérience.
La limite
Modèle conceptuel, mesure débattue.
La nuance
Promettre peu et tenir beaucoup bat promettre beaucoup et tenir à peu près. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Zurich
Revoir les promesses affichées au client et supprimer celles qui ne sont pas tenues à cent pour cent. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Zurich dans le canton de Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Zurich
- accueil client
- Zurich
- recherche
- formation zurich