Faut-il mesurer la satisfaction à l'accueil ?
Faut-il mesurer la satisfaction à l'accueil ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Les travaux sur la mesure de la satisfaction, notamment A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard Berry (1988, Journal of Retailing), proposent des échelles fondées sur l'écart entre attentes et perceptions.
La limite
Outil générique, à adapter au contexte.
La nuance
Une question courte posée au bon moment vaut mieux qu'un long questionnaire ignoré. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Genève
Poser une seule question à la sortie, pendant un mois, et suivre la tendance. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Genève
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