Dans le canton de Zurich, une erreur bien réparée fidélise-t-elle ?
Pour les entreprises du canton de Zurich, une erreur bien réparée fidélise-t-elle ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Gelbrich & Roschk (2011, Journal of Service Research) montrent que des excuses, une explication et une compensation améliorent la satisfaction après une réclamation.
La limite
Méta-analyse ; effets variables selon le secteur.
La nuance
Le « paradoxe de la réparation » (plus fidèle qu'avant) est rare. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Zurich (canton de Zurich)
Dans un hôtel zurichois, suivre pendant un mois la satisfaction des clients après une réclamation traitée. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Zurich dans le canton de Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Zurich
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