Qualität messen: Die Lücke zwischen Erwartung und Erfahrung
Qualität bemisst sich an der Abweichung von der Erwartung — was Studien zeigen und was nicht.
Die Forschung
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, Journal of Marketing) modellieren wahrgenommene Qualität als die Differenz zwischen Erwartung und Erfahrung.
Die Grenze
Ein konzeptionelles Modell, eine umstrittene Messung.
Die Nuance
Wenig zu versprechen und viel zu halten ist besser, als viel zu versprechen und es nur annähernd zu halten. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Praktische Konsequenz, überprüfbar in Zürich
Die gegenüber der Kundschaft kommunizierten Versprechen überprüfen und jene streichen, die nicht zu hundert Prozent eingehalten werden. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Zürich im Kanton Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Zürich
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