L'émotion de l'employé contamine-t-elle le client ?
L'émotion de l'employé contamine-t-elle le client ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
S. Douglas Pugh (2001, Academy of Management Journal) montre que l'affect positif exprimé par les employés est lié à l'humeur des clients.
La limite
Une banque.
La nuance
L'authenticité perçue module l'effet. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Genève
Observer les premières secondes d'accueil. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Genève
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