Bien réparer une erreur de service dans le canton de Vaud
Pour les entreprises du canton de Vaud, bien réparer une erreur de service — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Smith, Bolton & Wagner (1999, Journal of Marketing Research) montrent que la satisfaction après un incident dépend de la justice perçue de la réparation.
La limite
Scénarios et enquêtes dans la restauration et l'hôtellerie.
La nuance
Réparer vite compte autant que compenser. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lausanne (canton de Vaud)
Mesurer le délai entre une réclamation et la première réponse personnelle. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne dans le canton de Vaud, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
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