Des collaborateurs satisfaits font-ils des clients satisfaits ?
Des collaborateurs satisfaits font-ils des clients satisfaits ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
James Heskett et ses collègues (1994, Harvard Business Review) proposent la « chaîne service-profit » ; des méta-analyses ultérieures confirment un lien modéré entre climat interne et satisfaction client.
La limite
Lien modéré, causalité réciproque possible.
La nuance
Des clients satisfaits rendent aussi le travail plus agréable : la flèche va dans les deux sens. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Zurich
Suivre côte à côte, chaque trimestre, l'engagement de l'équipe et la satisfaction client. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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