La coda: un momento della verità trascurato
La coda, un momento della verità trascurato — ciò che mostrano gli studi e ciò che non mostrano.
La ricerca
Maister (1985, The Psychology of Waiting Lines) mostra che l'attesa durante la quale si è occupati sembra più breve dell'attesa senza nulla da fare.
Il limite
Un saggio di un professionista, con successive conferme parziali.
La sfumatura
Ridurre l'attesa reale costa molto; migliorare la percezione dell'attesa costa poco. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Implicazione pratica, verificabile a Lugano
Fornire ai clienti in attesa informazioni o qualcosa da fare e misurare i reclami nell'arco di un mese. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Lugano
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