Personnaliser sans surcharger
Personnaliser sans surcharger — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Suprenant & Solomon (1987, Journal of Marketing) montrent que la satisfaction dépend de l'écart entre attente et performance, pas de la performance seule.
La limite
Étude expérimentale unique.
La nuance
Promettre beaucoup crée des attentes que le service ne tiendra pas. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Neuchâtel
Aligner la promesse affichée à l'accueil avec ce que l'équipe tient réellement, et vérifier sur dix retours clients. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Neuchâtel dans le canton de Neuchâtel, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Neuchâtel
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