Faut-il dépasser les attentes ou réduire l'effort ?
Faut-il dépasser les attentes ou réduire l'effort ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman (2010, Harvard Business Review) avancent que réduire l'effort du client fidélise plus que l'éblouir.
La limite
Données de cabinet, méthodologie peu détaillée.
La nuance
L'indicateur d'effort a été critiqué ; il complète la satisfaction sans la remplacer. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Bâle
Compter le nombre d'étapes nécessaires pour résoudre la demande la plus fréquente et en supprimer une. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Bâle, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Bâle
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