La file d'attente, moment de vérité négligé
La file d'attente, moment de vérité négligé — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Maister (1985, The Psychology of Waiting Lines) montre que l'attente occupée paraît plus courte que l'attente vide.
La limite
Essai de praticien, validations ultérieures partielles.
La nuance
Réduire l'attente réelle coûte cher ; améliorer l'attente perçue coûte peu. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lugano
Donner aux clients en attente une information ou une occupation, et mesurer les plaintes sur un mois. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lugano
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