Le client difficile n'est pas toujours un problème à calmer
Le client difficile n'est pas toujours un problème à calmer — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Tax, Brown & Chandrashekaran (1998, Journal of Marketing) montrent que la qualité du traitement d'une plainte pèse sur la fidélité.
La limite
Données déclaratives, effets variables selon la gravité.
La nuance
Certains clients difficiles signalent un vrai défaut du service : les traiter, c'est aussi s'améliorer. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Neuchâtel
Classer les réclamations du mois en « signal service » et « situation relationnelle » et traiter les deux. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Neuchâtel dans le canton de Neuchâtel, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Neuchâtel
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