Les signaux faibles du client mécontent
Les signaux faibles du client mécontent — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Hirschman (1970, Exit, Voice, and Loyalty) montre que les clients insatisfaits partent souvent sans se plaindre.
La limite
Théorie économique, peu de mesures en accueil physique.
La nuance
Le client qui se plaint est une chance : la majorité silencieuse part sans prévenir. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Berne
Demander systématiquement à la fin d'un échange « y a-t-il quelque chose que nous aurions pu mieux faire ? ». Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Berne
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