Une réclamation bien traitée fidélise
Une réclamation bien traitée fidélise — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Tax, Brown & Chandrashekaran (1998, Journal of Marketing) montrent qu'une réclamation bien gérée peut restaurer, parfois dépasser, la satisfaction initiale.
La limite
Données déclaratives, effet variable selon la gravité.
La nuance
L'effet de récupération ne fonctionne que si l'erreur est reconnue vite et sans détour. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Genève
Chronométrer le délai de première réponse aux réclamations et le ramener sous vingt-quatre heures. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Genève dans le canton de Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Genève
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