Mesurer la qualité de service sans se tromper
Mesurer la qualité de service sans se tromper — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988, Journal of Retailing) proposent SERVQUAL : fiabilité, assurance, tangibles, empathie, réactivité.
La limite
Instrument contesté, validité prédictive discutée.
La nuance
La fiabilité — faire ce qu'on a promis — pèse plus lourd que le sourire. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Fribourg
Mesurer pendant un mois le taux de promesses tenues envers les clients, avant toute enquête de satisfaction. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Fribourg dans le canton de Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Fribourg
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