Le travail émotionnel à l'accueil
Le travail émotionnel à l'accueil — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Hochschild (1983, The Managed Heart) décrit le travail émotionnel : afficher des émotions conformes au poste.
La limite
Étude qualitative sur hôtesses de l'air.
La nuance
Le sourire de surface sans latitude réelle épuise plus vite que la charge de travail. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lugano
Accorder à l'accueil une marge de décision explicite et mesurer le turn-over sur six mois. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lugano
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