L'attente subie pèse plus que l'attente réelle
L'attente subie pèse plus que l'attente réelle — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Maister (1985, The Psychology of Waiting Lines) montre que l'attente perçue dépend de l'occupation et de l'information, pas seulement de la durée.
La limite
Essai de praticien, peu de tests contrôlés.
La nuance
Une attente expliquée est mieux vécue qu'une attente courte et silencieuse. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lausanne
Annoncer systématiquement le délai d'attente et sa raison, puis mesurer les plaintes sur un mois. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne dans le canton de Vaud, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
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