Le moment de vérité en accueil client
Le moment de vérité en accueil client — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Bitner, Booms & Tetreault (1990, Journal of Marketing) montrent que les incidents critiques déterminent la satisfaction plus que la moyenne des interactions.
La limite
Méthode des incidents critiques, récits rapportés.
La nuance
Un incident bien rattrapé peut fidéliser plus qu'un service sans histoire. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Berne
Recenser les trois incidents les plus fréquents à l'accueil et écrire le rattrapage attendu pour chacun. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Berne
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