La plainte comme information
La plainte comme information — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Tax, Brown & Chandrashekaran (1998, Journal of Marketing) montrent que le traitement juste des plaintes influence la fidélité.
La limite
Données d'enquête auprès de consommateurs.
La nuance
Peu de clients se plaignent ; chaque plainte vaut un échantillon. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lugano
Classer les plaintes par cause et en revoir une par semaine en équipe. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lugano
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