Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit: was die Forschung sagt
Machen engagierte Mitarbeitende Kunden zufriedener, oder umgekehrt? Die Daten sind differenzierter, als die Frage vermuten lässt.
Das Ausgangsmodell
James Heskett und Mitautoren (1994, Harvard Business Review) beschreiben die «Service-Profit-Chain» von interner Zufriedenheit über Servicequalität zu Loyalität. Der Beitrag stützt sich auf Fallbeispiele.
Messung im grossen Massstab
James Harter, Frank Schmidt und Theodore Hayes (2002, Journal of Applied Psychology) finden metaanalytisch einen positiven Zusammenhang zwischen Engagement und Kundenzufriedenheit. Die Daten sind querschnittlich.
Der Kausalitätsvorbehalt
Angenehme Kunden können die Arbeit ebenso befriedigender machen; die Richtung bleibt offen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Die Grenze der üblichen Praxis
Empfangspersonal nur in Formulierungen zu schulen, ohne Arbeitsbedingungen zu verändern, behandelt das Symptom.
Eine überprüfbare Praxis in Genf
Quartalsweise für dasselbe Team einen kurzen Engagement-Indikator und die Kundenzufriedenheit erheben und prüfen, ob die Veränderungen zeitlich aufeinander folgen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Genf, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Genf
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