Das «Service-Recovery-Paradox»: Mythos oder Realität?
Kann ein gut behobener Fehler einen Kunden treuer machen als gar kein Fehler? Die Forschung mahnt zur Vorsicht.
Herkunft der Idee
Amy Smith und Ruth Bolton (1998, Journal of Service Research) zeigen, dass die Qualität der Wiedergutmachung die Zufriedenheit stark prägt – ein systematisches Paradox belegen sie nicht.
Was die Synthese zeigt
Celso de Matos, Jorge Henrique und Carlos Rossi (2007, Journal of Service Research) finden einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit, nicht aber auf Wiederkauf oder Weiterempfehlung.
Die entscheidende Nuance
Wiedergutmachung gleicht aus, schafft aber keine dauerhaft höhere Loyalität. Bei wiederholten Fehlern verschwindet der Effekt. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Die Grenze der üblichen Praxis
Gelungene Rettungen zu feiern, lenkt von der Vermeidung wiederkehrender Fehler ab.
Eine überprüfbare Praxis in Lausanne
Einen Monat lang jede Reklamation als neu oder wiederholt einstufen. Sinkt der Anteil der Wiederholungen nicht, verdeckt die Wiedergutmachung ein Prozessproblem. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Lausanne
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