Le téléphone reste un moment de vérité
Le téléphone reste un moment de vérité — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Bitner, Booms & Tetreault (1990, Journal of Marketing) montrent que les incidents critiques déterminent la satisfaction plus que la moyenne des interactions.
La limite
Méthode des incidents critiques, biais de rappel.
La nuance
Un seul appel maltraité efface dix appels corrects dans la mémoire du client. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lugano
Réécouter cinq appels par semaine avec l'équipe et traiter un point d'amélioration à la fois. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lugano
- accueil client
- Lugano
- recherche
- formation lugano