Que juge vraiment le client dans un service ?
Que juge vraiment le client dans un service ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard Berry (1988, Journal of Retailing) identifient cinq dimensions : fiabilité, réactivité, assurance, empathie et éléments tangibles ; la fiabilité pèse le plus.
La limite
Instrument discuté pour sa structure statistique.
La nuance
Les dimensions varient selon les secteurs ; l'outil doit être adapté. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lugano
Interroger dix clients sur la fiabilité du service avant de travailler l'amabilité. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lugano, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lugano
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