Le premier contact téléphonique fixe la relation
Le premier contact téléphonique fixe la relation — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Bitner, Booms & Tetreault (1990, Journal of Marketing) montrent que les incidents critiques dominent la satisfaction globale.
La limite
Méthode des incidents critiques, biais de rappel.
La nuance
Le ton des trente premières secondes au téléphone conditionne tout l'échange. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Genève
Écouter cinq premiers contacts par semaine et travailler un seul point à la fois. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Genève dans le canton de Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Genève
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