La qualité percue du service : cinq dimensions
La qualité percue du service : cinq dimensions — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988, Journal of Retailing) identifient cinq dimensions de la qualité perçue : tangibilité, fiabilité, réactivité, assurance, empathie.
La limite
Échelle construite sur des services américains.
La nuance
La fiabilité pèse plus que la courtoisie dans la fidélisation. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lausanne
Faire noter par dix clients la dimension la plus décevante et concentrer l'effort sur celle-ci. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne dans le canton de Vaud, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
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