Le sourire de service a un coût
Le sourire de service a un coût — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Grandey (2003, Journal of Occupational Health Psychology) montre que le travail émotionnel de surface épuise, contrairement à l'acteur profond.
La limite
Données déclaratives, secteurs variés.
La nuance
Exiger le sourire permanent sans marge de manœuvre produit l'épuisement, pas la qualité. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Zurich
Autoriser chaque collaborateur à confier un client difficile à un collègue, sans justification. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Zurich dans le canton de Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Zurich
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