La satisfaction des employés se transmet-elle aux clients ?
La satisfaction des employés se transmet-elle aux clients ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
James Heskett et ses collègues (1994, Harvard Business Review) proposent la « chaîne service-profit » reliant satisfaction interne, valeur perçue et fidélité.
La limite
Modèle fondé sur des cas.
La nuance
Les liens sont plus faibles que le modèle ne le suggère. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Zurich
Suivre le même mois la satisfaction des équipes d'accueil et celle des clients. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Zurich
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