I segnali deboli dell’insoddisfazione del cliente
I segnali deboli dell’insoddisfazione del cliente — ciò che mostrano gli studi e ciò che non mostrano.
La ricerca
Hirschman (1970, Exit, Voice, and Loyalty) mostra che i clienti insoddisfatti spesso se ne vanno senza lamentarsi.
Il limite
Teoria economica, poche misurazioni nell’accoglienza in presenza.
La sfumatura
Il cliente che si lamenta è un’opportunità: la maggioranza silenziosa se ne va senza preavviso. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Implicazione pratica, verificabile a Berna
Chiedere sistematicamente alla fine di uno scambio: «C’è qualcosa che avremmo potuto fare meglio?». Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Berna nel cantone di Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Berna
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