Le client se souvient-il de toute l'expérience ?
Le client se souvient-il de toute l'expérience ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Daniel Kahneman et ses collègues (1993, Psychological Science) décrivent la règle « pic-fin » : le souvenir d'une expérience dépend surtout de son moment le plus intense et de sa fin.
La limite
Expériences de laboratoire sur la douleur.
La nuance
La transposition au service client est plausible mais peu testée directement. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Neuchâtel
Soigner particulièrement la conclusion de chaque interaction et observer l'effet sur les retours. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Neuchâtel, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Neuchâtel
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