Personnaliser sans surveiller
Personnaliser sans surveiller — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Aguirre et al. (2015, Journal of Retailing) montrent que la personnalisation perçue comme intrusive dégrade la confiance.
La limite
Expériences en ligne, contexte numérique.
La nuance
Utiliser une information que le client n'a pas donnée volontairement crée le malaise. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Berne
N'utiliser en accueil que les informations que le client a lui-même partagées, et le vérifier sur dix interactions. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Berne
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