Il «paradosso del recupero» del servizio: mito o realtà?
Un errore ben riparato può rendere un cliente più fedele di nessun errore? La ricerca invita alla prudenza.
L'origine dell'idea
Amy Smith e Ruth Bolton (1998, Journal of Service Research) mostrano che la qualità del recupero influenza fortemente la soddisfazione, senza stabilire un paradosso sistematico.
Che cosa dice la sintesi
Celso de Matos, Jorge Henrique e Carlos Rossi (2007, Journal of Service Research) trovano un effetto positivo sulla soddisfazione, ma non sull'intenzione di riacquisto né sul passaparola.
La sfumatura decisiva
Il recupero compensa, non crea più fedeltà di un servizio senza difetti. Se l'errore si ripete, l'effetto svanisce. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Il limite della prassi corrente
Celebrare i «bei recuperi» distoglie dalla prevenzione degli errori ricorrenti.
Una verifica pratica a Losanna
Per un mese classificare ogni reclamo come nuovo o ripetuto. Se la quota dei ripetuti non scende, il recupero maschera un problema di processo. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Losanna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Losanna
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