Le temps d'attente, une affaire de perception
Le temps d'attente, une affaire de perception — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Maister (1985, The Psychology of Waiting Lines) montre que l'attente perçue dépend plus de l'information et de l'occupation que de la durée réelle.
La limite
Essai de praticien, peu de données expérimentales.
La nuance
Réduire l'attente réelle coûte cher ; réduire l'attente perçue, beaucoup moins. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Fribourg
Tester pendant un mois une information sur le délai dès l'arrivée et mesurer les plaintes. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Fribourg dans le canton de Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Fribourg
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