Le paradoxe de la récupération de service
Le paradoxe de la récupération de service — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
McCollough, Berry & Yadav (2000, Journal of Marketing) montrent qu'une bonne récupération peut restaurer la satisfaction, rarement au-delà du niveau initial.
La limite
Méta-analyse et données d'enquête.
La nuance
Mieux vaut prévenir la panne que miser sur la récupération. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Berne
Recenser les trois pannes les plus fréquentes et en traiter la cause. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Berne
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