L'attente perçue compte-t-elle plus que l'attente réelle ?
L'attente perçue compte-t-elle plus que l'attente réelle ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Shirley Taylor (1994, Journal of Marketing) montre que l'attente réduit l'évaluation du service via la colère et l'incertitude.
La limite
Contexte aérien.
La nuance
Informer réduit l'incertitude, pas toujours l'irritation. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Fribourg
Annoncer un délai estimé dès l'arrivée. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Fribourg
- accueil client
- Fribourg
- recherche
- formation fribourg