Dans le canton de Neuchâtel, une réclamation bien traitée fidélise-t-elle ?
Pour les entreprises du canton de Neuchâtel, une réclamation bien traitée fidélise-t-elle ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Smith & Bolton (1998, Journal of Service Research) montrent qu'une bonne résolution peut améliorer la satisfaction, mais pas toujours au-delà du niveau initial.
La limite
Études de scénarios et d'enquêtes.
La nuance
Le « paradoxe » existe parfois, mais mieux vaut éviter l'erreur que compter dessus. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Neuchâtel (canton de Neuchâtel)
Rappeler chaque client qui s'est plaint une semaine après la résolution et noter sa réaction. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Neuchâtel dans le canton de Neuchâtel, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Neuchâtel
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