La rotation du personnel nuit-elle à la qualité de l'accueil ?
La rotation du personnel nuit-elle à la qualité de l'accueil ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Les travaux sur la fidélisation et la qualité de service, notamment ceux de James Heskett et ses collègues (1994, Harvard Business Review) sur la « chaîne service-profit », relient la stabilité des équipes à la satisfaction des clients.
La limite
Corrélationnel, causalité discutée.
La nuance
Une rotation élevée fragilise la mémoire des clients réguliers, que rien ne remplace. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lausanne
Suivre le taux de rotation de l'accueil comme un indicateur de qualité, pas seulement de coût. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
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